Chính sách xử lý khiếu nại

1. THÔNG TIN THƯƠNG NHÂN

• Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Ngonista
• Mã số thuế: 3703392596
• Địa chỉ trụ sở: Số 179/7 Ngõ 520, Khu phố Tân Thắng, Phường Tân Đông Hiệp, Thành phố Hồ Chí Minh
• Người đại diện theo pháp luật: Bà Vũ Thị Phương
• Điện thoại tiếp nhận khiếu nại: 0822 434 246
• Email tiếp nhận khiếu nại: info.ngonista@gmail.com

2. CAM KẾT CỦA NGONISTA

Ngonista cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại của Khách hàng một cách nhanh chóng, công bằng, minh bạch trên tinh thần hợp tác và bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng của Khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.

3. PHẠM VI ÁP DỤNG

Chính sách này áp dụng cho tất cả khiếu nại của Khách hàng liên quan đến:

• Chất lượng dịch vụ, vé sự kiện đã mua trên Website;
• Quy trình thanh toán, giao nhận vé;
• Việc tổ chức sự kiện không đúng cam kết hoặc thông tin đã công bố;
• Xử lý thông tin cá nhân của Khách hàng;
• Hành vi của nhân viên, đối tác Ngonista trong quá trình cung cấp dịch vụ;
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch trên Website.

4. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua một trong các kênh sau:

Để khiếu nại được tiếp nhận và xử lý hiệu quả, Khách hàng vui lòng cung cấp:

1. Họ tên, số điện thoại, email liên hệ;
2. Mã đơn hàng / mã vé / sự kiện liên quan;
3. Mô tả nội dung khiếu nại (cụ thể, có chứng cứ kèm theo nếu có);
4. Yêu cầu/đề xuất hướng giải quyết của Khách hàng.

5. THỜI GIAN PHẢN HỒI VÀ XỬ LÝ

• Tiếp nhận và phản hồi xác nhận: trong vòng 24–48 giờ kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
• Thời gian xử lý: tối đa 07 ngày làm việc đối với khiếu nại thông thường. Đối với khiếu nại phức tạp, cần thẩm tra thêm hoặc liên quan đến bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài tối đa 15 ngày làm việc và Ngonista sẽ thông báo cụ thể đến Khách hàng.

6. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Bước 1 — Tiếp nhận: Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại, ghi nhận thông tin và gửi xác nhận đến Khách hàng.

Bước 2 — Xác minh: Ngonista kiểm tra, đối chiếu thông tin với hệ thống và các bên liên quan (đối tác sự kiện, cổng thanh toán, ngân hàng…).

Bước 3 — Trao đổi: Ngonista liên hệ với Khách hàng (qua email/điện thoại) để làm rõ thông tin nếu cần thiết và đề xuất phương án giải quyết.

Bước 4 — Giải quyết: Sau khi thống nhất phương án, Ngonista thực hiện giải quyết theo các hình thức phù hợp: hoàn tiền, đổi vé, bồi hoàn, xin lỗi, cải thiện dịch vụ…

Bước 5 — Phản hồi và lưu hồ sơ: Ngonista gửi kết quả xử lý đến Khách hàng bằng văn bản (email hoặc văn bản giấy nếu yêu cầu) và lưu trữ hồ sơ khiếu nại theo quy định.

7. CHÍNH SÁCH ĐỔI / TRẢ / HOÀN TIỀN

7.1. Nguyên tắc chung

• Vé sự kiện đã mua không được đổi/trả/hoàn tiền trừ các trường hợp được nêu tại Mục 7.2 hoặc theo quy định riêng được ghi rõ tại trang chi tiết của từng sự kiện.
• Vé có thể được chuyển nhượng cho người khác, trừ khi sự kiện cụ thể có quy định khác.

7.2. Trường hợp được hoàn tiền

Khách hàng được hoàn tiền trong các trường hợp:

1. Sự kiện bị hủy bởi ban tổ chức;
2. Thay đổi đáng kể về thời gian hoặc địa điểm so với thông tin đã công bố, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tham dự của Khách hàng;
3. Lỗi từ phía Ngonista dẫn đến Khách hàng không nhận được vé hoặc nhận sai vé so với đơn đặt;
4. Giao dịch bị trừ tiền nhưng không được ghi nhận đơn hàng do lỗi kỹ thuật, sau khi đã được xác minh.

7.3. Mức hoàn và thời gian xử lý

• Mức hoàn: 100% giá trị vé đã thanh toán. Phí giao dịch của bên thứ ba (cổng thanh toán, ngân hàng) — nếu có — sẽ được nêu rõ trong từng trường hợp.
• Thời gian xử lý hoàn tiền: 07 – 14 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu hoàn tiền hợp lệ được tiếp nhận. Thời gian thực nhận tiền có thể bị ảnh hưởng bởi quy trình xử lý của ngân hàng.
• Phương thức hoàn tiền: chuyển khoản về tài khoản đã thực hiện thanh toán hoặc tài khoản do Khách hàng chỉ định (kèm xác minh danh tính).

8. TRƯỜNG HỢP TRANH CHẤP KHÔNG GIẢI QUYẾT ĐƯỢC

Trong trường hợp hai bên không thể đạt được thỏa thuận chung, các bên thống nhất:

1. Ưu tiên hòa giải, thương lượng trên tinh thần thiện chí.
2. Khách hàng có quyền khiếu nại đến cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
3. Trường hợp tranh chấp không thể giải quyết, vụ việc sẽ được đưa ra Tòa án có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

9. CĂN CỨ PHÁP LÝ

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15;
• Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13;
• Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15;
• Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 85/2021/NĐ-CP về Thương mại điện tử;
• Thông tư số 47/2014/TT-BCT của Bộ Công Thương;
• Các văn bản pháp luật khác có liên quan.

10. HIỆU LỰC

Chính sách xử lý khiếu nại này có hiệu lực kể từ ngày đăng tải trên Website. Ngonista có quyền điều chỉnh, sửa đổi nội dung tại từng thời điểm và sẽ thông báo công khai trên Website.